Auch dieses Jahr führte Agosi mit Unterstützung der Hochschule Pforzheim eine online-Befragung (Net Promoter Score, NPS) zur Kundenzufriedenheit durch. Dank der Mitwirkung aus unserem Kundenkreis liegt für 2016 folgendes Ergebnis vor – der beste Wert seit Beginn der Erhebung: 65 % NPS
Mit einem Net Promoter Score (NPS) von 65 % liegt Agosi 8 % über dem letztjährigen Wert. Dieser Index ermöglicht eine Aussage über Kundentreue, -zufriedenheit und über die Bereitschaft zur Weiterempfehlung unseres Produkt- und Serviceangebotes. Das Verfahren ist so konzipiert, dass ein positiver NPS-Index, also größer 0, als „gut“ eingestuft wird, ein NPS-Index über 50 ist als „exzellent“ zu betrachten (s.a. www.net-promoter.de)
In den Vorjahren ergaben sich bereits überaus gute Ergebnis: Agosi schneidet mit 56,29 % (2012) bzw. 63,86 % (2013) ab, 2014 ergab einen NPS-Index von 53 %. 2015 zeigt wieder eine Steigerung auf 57 %. Diese Entwicklung ist insgesamt ein sehr positives Signal für Agosi.
Das Verfahren funktioniert sehr einfach und basiert auf der Frage, ob der Kunde Agosi weiterempfehlen würde (Angabe auf einer Skala von 0 = „keinesfalls“ bis 10 = „auf jeden Fall“). Ergänzt wird diese Einschätzung noch durch die Angabe der Gründe: Warum würde die Empfehlung erfolgen, bzw. warum nicht.
Aus der Skala ergeben sich im Wesentlichen 2 Spektren: Befürworter und Kritiker. Mit der Anzahl der Gesamtbefragten als Basis wird durch einfache Subtraktion ein Prozentsatz ermittelt, der den NPS-Faktor ausdrückt. Im Falle von Agosi aktuell in 2016 also 65 %.
Die hervorragenden Resultate sind uns Bestätigung und Ansporn zugleich. Dank der vielen Kommentare in unseren Umfragen können wir wichtige Bereiche für Verbesserungspotentiale identifizieren, die wir mit Maßnahmen in unserem kontinuierlichen Verbesserungsprozess (KVP) bearbeiten.
Für Ideen und Vorschläge sind wir natürlich jederzeit und auch außerhalb eines Umfrage-Projektes dankbar: customerservice(at)agosi.de
