Für Agosi war das Ergebnis zur Kundenzufriedenheit auch in diesem Jahr sehr ermutigend und bestätigend. Das Projektteam der Hochschule Pforzheim erarbeitete für den Net Promoter Score (NPS) sowohl die Umfrageinhalte wie auch die Auswertung der Ergebnisse. Dabei hielt man sich an das auch in den Vorjahren bewährte System.
Der NPS-Index ermöglicht eine Aussage über Kundentreue, -zufriedenheit und über die Bereitschaft zur Weiterempfehlung unseres Produkt- und Serviceangebotes. Das Verfahren ist so konzipiert, dass ein positiver NPS-Index, also größer 0, als „gut“ eingestuft wird, ein NPS-Index über 50 ist als „exzellent“ zu betrachten (s.a. www.net-promoter.de)
Mit dem aktuellen NPS-Wert von 65 % liegt Agosi zwar 7 % unter dem letztjährigen Wert, bewegt sich aber damit wieder auf dem Niveau von 2016, in dem Agosi ebenfalls 65% erzielte. 2017 kann somit als bisheriger Höchstwert eingestuft werden.
Das Verfahren funktioniert sehr einfach und basiert auf der Frage, ob der Kunde Agosi weiterempfehlen würde (Angabe auf einer Skala von 0 = „keinesfalls“ bis 10 = „auf jeden Fall“). Ergänzt wird diese Einschätzung noch durch die Angabe der Gründe: Warum würde die Empfehlung erfolgen, bzw. warum nicht.
Aus der Skala ergeben sich im Wesentlichen 2 Spektren: Befürworter und Kritiker. Mit der Anzahl der Gesamtbefragten als Basis wird der relative Anteil von Fürsprechern und Kritikern ermittelt und daraus der Prozentsatz, der den NPS-Faktor ausdrückt, also die Differenz der relativen Anteile von Fürsprechern und Kritikern. Im Falle von Agosi aktuell in 2018 also 65 %.
Die guten Resultate sind uns Bestätigung und Ansporn zugleich. Wichtige Bereiche für Verbesserungspotentiale können bestimmt und in unserem kontinuierlichen Verbesserungsprozess (KVP) bearbeitet werden. So werden wichtige Impulse für Maßnahmen gesetzt, die unser Produkt- und Serviceangebot noch besser an die unterschiedlichen Bedarfssituationen unserer Kunden anpassen.
Für Ideen und Vorschläge sind wir natürlich jederzeit und auch außerhalb eines Umfrage-Projektes dankbar: customerservice(at)agosi.de
